Verbessern Sie die Roadmap Ihres Finanzinstituts mit künstlicher Intelligenz

„Digital und KI sind keine Strategie – Digital und KI ermöglichen eine Strategie, erweitern eine Strategie, machen eine Strategie besser, aber diese anfängliche strategische Ausrichtung ist tatsächlich ziemlich wichtig“, kommentierte Eric Lamarre von McKinsey während eines Banking Transformed-Podcasts.

„Strategie“ ist das Schlüsselwort in Lamarres Aussage. In der Finanzdienstleistungsbranche werden die Führungskräfte von Banken und Kreditgenossenschaften ohne die digitale Transformation weder die Umsatzsteigerung realisieren, die sie sich von der digitalen Transformation versprechen, noch die erwarteten Kosteneinsparungen erzielen. Glücklicherweise wird eine Strategie, die die Bemühungen auf eine „spezifische Reise“ konzentriert, zu einer erfolgreichen Transformation beitragen, so Lamarre, der gemeinsam das neue Buch „Rewired: The McKinsey Guide to Outcompeting in the Age of Digital and AI“ verfasst hat.

Was ist also die Definition von digitaler und KI-Transformation? Dabei handelt es sich um „den Prozess der Entwicklung organisatorischer und technologiebasierter Fähigkeiten, die es einem Unternehmen ermöglichen, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern, seine Stückkosten zu senken und einen Wettbewerbsvorteil aufrechtzuerhalten.“

Beachten Sie: Das Kundenerlebnis steht an erster Stelle. Tatsächlich hat McKinsey in seiner weltweiten Umfrage leitende Führungskräfte gefragt, wie sie ihre Geschäftsstrategien in den nächsten zwei Jahren von der Konkurrenz abheben würden, und die Top-Performer nannten oft einen Fokus auf Kundenbindung und Innovationsstrategien. Viele ihrer Kollegen legten dagegen mehr Wert auf betriebliche Effizienz.

Für Finanzinstitute zahlt sich die Verbesserung der Kundenbindung aus. Tatsächlich präsentiert „Rewired“ eine Fallstudie der erfolgreichen digitalen Transformation der DBS Bank, die zeigt, dass Kunden, die die digitalen Tools und Dienste der Bank nutzen, doppelt so viel Umsatz erwirtschaften wie traditionelle Kunden. Dank moderner Technologien wie KI-gestützter virtueller Assistenten, die über mehrere Interaktionskanäle hinweg eingesetzt werden können, können Banken und Kreditgenossenschaften ein personalisiertes Kundenerlebnis bieten und Kunden und Mitglieder mit relevanten Marketingangeboten und anderen Mehrwerten ansprechen, die die Loyalität stärken. Engagiertere Verbraucher interagieren mehr, geben mehr aus und bleiben ihnen treu.

McKinsey untersuchte außerdem Daten von 80 globalen Finanzinstituten aus dem Zeitraum von 2018 bis 2022 und stellte fest, dass digitale Vorreiter die Nachzügler in Schlüsselkategorien wie Return on Tangible Equity (ROTE), Kurs-Gewinn-Verhältnis und Aktionärsrendite deutlich übertrafen. Die „Verbesserung und Nutzung des digitalen Kundenerlebnisses von [Banken/Kreditgenossenschaften]“ in den Mittelpunkt Ihrer Strategie zu stellen, ist möglicherweise die klügste Wahl, um Loyalität und Umsatz zu steigern.

„Rewired“ empfiehlt und beschreibt sechs Fähigkeiten, um die digitale und KI-Transformation erfolgreich zu gestalten, aber ich würde es auf Folgendes reduzieren: Stellen Sie sicher, dass die KI-Technologie unterstützt wird durch:

Künstliche Intelligenz kann nahezu jeden Aspekt Ihres Finanzinstituts wirklich verändern. Damit das Kundenerlebnis jedoch im Mittelpunkt Ihrer Strategie steht, muss es mit Daten verstärkt werden, die maßgeschneiderte Kundeninteraktionen ermöglichen, CX-Lösungen der nächsten Generation, die diese Interaktionen erleichtern, und einer Ebene von Sicherheit, die die sensiblen, persönlich identifizierbaren Informationen von Kunden oder Mitgliedern während dieser Interaktionen schützt.

Kunden oder Mitgliedern einen interaktiven virtuellen Assistenten (IVA) vorzustellen, ist ein wirkungsvoller Schritt im Rahmen einer Strategie zur Priorisierung des digitalen Kundenerlebnisses. Diese KI-basierten, digitalen Assistenten bringen CX auf die nächste Ebene, indem sie:

Denken Sie also daran: Die Einführung digitaler und künstlicher Intelligenztechnologien ist keine eigenständige Strategie. Sie kann jedoch eine wichtige Rolle in einer Strategie spielen, die darauf abzielt, die Vision Ihres Finanzinstituts zu verwirklichen. Nehmen Sie sich als Leiter von Banken und Kreditgenossenschaften die Zeit, über die Schritte nachzudenken, die Ihr Team unternehmen muss, um seine Ziele zu erreichen. Künstliche Intelligenz kann Ihre Roadmap sicherlich verbessern, um Ihr Ziel zu erreichen.

Michael Boukadakis ist Gründer und CEO von ENACOMM, einem führenden Anbieter multimodaler Sprach- und Datenanwendungen, einschließlich KI-gestützter interaktiver virtueller Unterstützung, Konversations-Voice-Banking, biometrischer Authentifizierung, CRM-Tools der nächsten Generation und Technologien zur Omnichannel-Betrugsprävention. Michael ist seit vier Jahrzehnten in der Daten- und Sprachtechnologiebranche tätig.